Loading... 在线客服在服务大量用户的时候，为了提高坐席的服务效率和提升用户的使用体验，一般会通过一个好的路由策略和排队策略来改善坐席接待。 # 排队/路由策略框架 我们可以按照流程性思维，来对路由策略进行拆解，从用户进进入在线客服到坐席进行接待的流程进行分析。下图扩充了部分业务情况，可针对性的做删减。  简要概括一下流程： 1. 用户进入在线客服 * 智能客服引导分流到技能组 * 通过页面导航分流到技能组 2. 用户类型进行排队区分 * VIP优先 * 访客属性 * ...... 3. 坐席接待策略进行接待 * 熟客优先 * 饱和度分配 * 轮寻机制 * ...... 4. 接待过程中的其他操作 * 叫号等 # 排队策略 排队策略重点针对的是用户，类似线下咨询业务的方式，平台提供配置能力，定义优先级 ## 1、VIP优先 对于不同的用户，如果系统能够提前对用户打标识，则VIP用户下次来访时，优先进入。 优点：提升vip用户的服务质量 ## 2、客户属性 和VIP有些类似，也是客户的属性标签，比如性别，年龄，军人，孕妇等，线下窗口也经常有军人专用窗口。 优点：可以根据接待不同的用户自定义优先级 ## 3、排队超时 这里主要是优先级的安排，我们需要配置等待超时时长，如果VIP接待过多，导致超时，则优先将超时访客接入 优点：解决用户排队体验问题 > 排队机制往往和叫号结合，将主动权也会放一部分在坐席手中，本次不在继续介绍 # 路由策略 路由策略重点针对的是坐席，下文将分别阐述各个路由分配策略，作为平台型产品，将更多的作为配置类存在，并且定义相关的策略优先级。 ## 1、熟客分配策略 当访客是老顾客时，则优先分配给服务过该访客的坐席，若坐席繁忙，则按照上述逻辑进行。 优点：保障服务的连续性和高效性  ## 2、工作饱和量分配 根据坐席工作日期间的服务市场来进行业务分配，如某坐席一天工作接待时长最小，则优先分配。 优点：解决企业内部工作量分配均匀的问题  ## 3、忙碌态分配 当坐席组某个坐席忙碌时，则优先分配给闲置的坐席，若坐席都繁忙，则进入上述的排队机制。 优点：解决大量访客坐席工作分配问题  ## 4、轮寻机制 按照顺序，一次轮流接待访客 优点：保证每个客服的接待量相同  ## 5、随机分配机制 无序分配，按照坐席在线状态，将访客随机分配  此外，路由策略还有多种，比如按照坐席权重进行分配，按照坐席优先级进行分配等。 > **访客溢出规则：** > > 除了基础的访客分配规则外，企业还需要关注在线客服系统是否支持访客溢出规则。访客溢出是指当指定分配规则下，排队等待人数达到一定量后，剩余的进线人数将优先分配至指定的溢出客服组。所谓的溢出客服组承接的客户类型更多样，可能是来自多个业务渠道、业务场景的客户，对客服人员的综合接待能力要求更高。溢出客服组的设置能够在对大部分客户精准分配的前提下，减少客户等待时间。 # 结束语 现有的市面上排队和路由策略也很多，平台根据自身情况不必都做，重点在于业务场景和优先级选择，提升服务和效率。 最后修改：2020 年 12 月 02 日 12 : 15 AM © 禁止转载 赞赏 如果觉得我的文章对你有用，请随意赞赏 ×Close 赞赏作者 扫一扫支付 支付宝支付 微信支付
1 条评论
空包代发 快递代发 一单一用单号网站www.5adanhw.com