在线客服在服务大量用户的时候,为了提高坐席的服务效率和提升用户的使用体验,一般会通过一个好的路由策略和排队策略来改善坐席接待。

排队/路由策略框架

我们可以按照流程性思维,来对路由策略进行拆解,从用户进进入在线客服到坐席进行接待的流程进行分析。下图扩充了部分业务情况,可针对性的做删减。

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简要概括一下流程:

  1. 用户进入在线客服

    • 智能客服引导分流到技能组
    • 通过页面导航分流到技能组
  2. 用户类型进行排队区分

    • VIP优先
    • 访客属性
    • ......
  3. 坐席接待策略进行接待

    • 熟客优先
    • 饱和度分配
    • 轮寻机制
    • ......
  4. 接待过程中的其他操作

    • 叫号等

排队策略

排队策略重点针对的是用户,类似线下咨询业务的方式,平台提供配置能力,定义优先级

1、VIP优先

对于不同的用户,如果系统能够提前对用户打标识,则VIP用户下次来访时,优先进入。

优点:提升vip用户的服务质量

2、客户属性

和VIP有些类似,也是客户的属性标签,比如性别,年龄,军人,孕妇等,线下窗口也经常有军人专用窗口。

优点:可以根据接待不同的用户自定义优先级

3、排队超时

这里主要是优先级的安排,我们需要配置等待超时时长,如果VIP接待过多,导致超时,则优先将超时访客接入

优点:解决用户排队体验问题

排队机制往往和叫号结合,将主动权也会放一部分在坐席手中,本次不在继续介绍

路由策略

路由策略重点针对的是坐席,下文将分别阐述各个路由分配策略,作为平台型产品,将更多的作为配置类存在,并且定义相关的策略优先级。

1、熟客分配策略

当访客是老顾客时,则优先分配给服务过该访客的坐席,若坐席繁忙,则按照上述逻辑进行。

优点:保障服务的连续性和高效性

图:源自一恰

2、工作饱和量分配

根据坐席工作日期间的服务市场来进行业务分配,如某坐席一天工作接待时长最小,则优先分配。

优点:解决企业内部工作量分配均匀的问题

图:源自一恰

3、忙碌态分配

当坐席组某个坐席忙碌时,则优先分配给闲置的坐席,若坐席都繁忙,则进入上述的排队机制。

优点:解决大量访客坐席工作分配问题

图:源自一恰

4、轮寻机制

按照顺序,一次轮流接待访客

优点:保证每个客服的接待量相同

图:源自一恰

5、随机分配机制

无序分配,按照坐席在线状态,将访客随机分配

图:源自一恰

此外,路由策略还有多种,比如按照坐席权重进行分配,按照坐席优先级进行分配等。

访客溢出规则:

除了基础的访客分配规则外,企业还需要关注在线客服系统是否支持访客溢出规则。访客溢出是指当指定分配规则下,排队等待人数达到一定量后,剩余的进线人数将优先分配至指定的溢出客服组。所谓的溢出客服组承接的客户类型更多样,可能是来自多个业务渠道、业务场景的客户,对客服人员的综合接待能力要求更高。溢出客服组的设置能够在对大部分客户精准分配的前提下,减少客户等待时间。

结束语

现有的市面上排队和路由策略也很多,平台根据自身情况不必都做,重点在于业务场景和优先级选择,提升服务和效率。

最后修改:2020 年 12 月 02 日 12 : 15 AM
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