序言

在线客服至今已经发展了好多年,现在提到在线客服,第一概念就会想到智能客服。实际上智能客服只是在线客服一个小环节,本篇文章将从个人角度来看一下在线客服的服务模式以及相对应的产品结构。

在线客服的演进

最早的客服是大家较为熟悉的400电话,其包含了售前咨询和售后服务的工作。随着互联网的快速发展,基数字基础设施也不断完善,逐渐衍生了在线客服商业化,直到智能客服的出现和演进。我们来看一下近期的时间节点变化:

  • 在2000年以前,互联网尚未普及,彼时主要以电话沟通为主;
  • 在2000-2010年,随着互联网的普及,出现了传统客服软件+PC端在线客服,多渠道客服并存;
  • 2010年发展至今,基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现,智能客服进入商业化应用阶段;

智能客服可以说是电话呼叫到saas的云呼叫中心之后的第二次客服革命,同时影响着文字客服和电话客服,在服务场景上也不断纵深扩大。

在线客服场景

  • 售前咨询
  • 售后服务

随着技术能力和客服边界的拓展,在线客服利用其扩展功能如云外呼和数据对接等,又“实现”下方两个功能

  • 营销线索
  • 业务处理

从渠道上来看,上述服务包含了传统电话,文字客服,语音客服,视频客服,协同工单,CRM等产品平台;

从服务方式来看,有纯AI处理,有AI+人工协同处理,还是单独的纯人工处理。对于简单的工作,特别是逻辑流程固定的操作,可以通过完善知识库,细化用户意图来实现基础的完全AI自动化。

这里本身也是一个过渡的时间点,现在的场景大部分还是AI转人工的方式进行处理。同样根据规律来看,也是逐渐替代的过程,AI服务的内容越来越多,人工做的越来越少。

在线客服的产品形态

在线客服从之前的被动式服务,转到现在的主动式问询,迭代了其早期的产品模型。业务的发展基本都存在固定的规律,比如电商的人找货,到现在的货找人,本质上客服也是如此,因为客服也是服务于一个基础的业务。

这里我们引入一张容联七陌的结构图,这也是大部分的在线客服的产品形态,然后我们在具体说一下可扩充的点。

产品结构图

上图基本说了一个客户服务的流程,从入口到最后的业务处理完毕。其中的CRM对于很对企业来说,已经用中台的方式做成了CDP。CDP和CRM 的区别是什么,可以看一下这篇文章《CRM、DMP、CDP都是什么?有什么区别差异?》。最直接的业务可以对照我们日常的电商咨询,可以直接提示我购买的商品进行售后服务和咨询工作,对于售后服务很多流程是其内部流程,所以用户一般无感知。

在线客服从业务角度可以分为saas平台,还有根据自有业务做的在线客服。saas平台如刚才的例子容联七陌,服务于多家企业,功能通用;而自有业务则可以看看拼多多,或者淘宝的淘小蜜此类产品,结合自由的业务,其纵深度可以做的很深。对比SAAS平台,深度天花板有限,但是广度去又要做的很广。

可能的一些变化

虽然做在线客服这个产品时间不长,但是也会融入自己的一点想法,从规律上来看一些业务和产品的变化。

其中第一点:

在线客服将不再是单纯的语音或者文字等描述类工作,以此来完成咨询或者售后服务工作,而是融入更多的新技术和能力比如【视频客服】此类产品,从文字到语音,从语音到视频。而每一个技术都可以带来更深的行业变化,比如视频客服,可以直接融入身份核验,让之前很多需要核验的业务可以直接远程办理。这种变化在早先做机器人的早就认知,而此刻,正在见证着。

第二点:

产品形态上的变化,对于用户而言不用区分什么是电话,什么是文字客服,什么是视频客服,用户需要的就是解决问题,所以在产品设计上,ALL in ONE 将会是一个最终的产品形态。操作使用简单,将逻辑等问题交给程序处理。

结束语

在线客服这个产品将会随着技术的发展不断的延伸,也将是很多AI能力的主要落地点,随着视频客服等更多的服务方式的引入,他将不单纯的是一个传统“客服”的定义。

附36kr的2020年智能客服报告:

最后修改:2020 年 12 月 01 日 08 : 14 PM
如果觉得我的文章对你有用,请随意赞赏